بعد انتحار موظف الكول سنتر.. طبيب نفسي يوضح ضغوط عمله

كتب- أحمد كريم:

آثارت واقعة انتحار موظف الكول سنتر بإحدى الشركات بالتجمع الخامس تساؤلات كثيرة عن ما الذي يمكن أن يدفع شخص إلى الانتحار بسبب عمله خاصًة أن مهنة الكول سنتر من المهن التي تحظى بسمعة عالمية سيئة حول تسببها في ضغوط النفسية للعاملين.

يستعرض "الكونسلتو" في التقرير التالي التأثيرات النفسية التي تسببها مهنة الكول سنتر، وكيفية التعامل معها.

يقول الدكتور جمال فرويز، استشاري الطب النفسي، إن موظف الكول سنتر يمارس عمله بطرق صعبة ومتشددة بسبب العملاء أو المديرين الذين دائمًا ما يطالبونه بتحقيق أكبر قدر من المكالمات في الشيفت اليومي وهو ما يسبب ضغط غير طبيعي عليه.

ويوضح فرويز، أن حالة انتحار التجمع جمعت ما بين مدير متشدد وموظف انتحر وهو عصابي أي لا يتحمل ضغوط العمل فكان هناك نوع من تعنت المدير المتشدد لتحقيق "التارجت" المطلوب منه بالإضافة إلى عدم تحمل الضغوط من قبل الموظف.

ويؤكد فرويز، أن هناك العديد من الضغوط النفسية الواقعة على موظفى الكول سنتر من العملاء الذين يقوموا بمحادثتهم ويصل الأمر إلى سبهم وقذفهم في المكالمالت وليس بإمكان الكول سنتر الرد على العميل فهم لديهم نظام بعدم الرد على العميل مهما تجاوز في حقه وعدم إغلاق الهاتف أيضًا، مما يسبب ضغوط كبيرة عليهم، وبالتالي فلا بد أن يدرك موظف الكول سنتر أن السب ليس موجه له ولكن للشركة وخدماتها.

ويشير إلى أن كثرة تلقي المكالمات تؤدي إلى التسبب في حدوث توتر للقشرة المخية وعمل نوع من قلة التركيز وقلة الانتباه وحالة توترية عالية لا يتحملها الموظف.

اقرأ أيضًا: 6 أمراض تسببها وظيفة "الكول سنتر".. احذرها

ويقول فرويز، إن موظف الكول سنتر يجلس فترة طويلة يتلقي المكالمات لمدة 8 ساعات يوميًا، مما يسبب آثار نفسية سيئة قد تصل إلى الانتحار كما حدث في واقعة التجمع الخامس.

وعن كيفية الوقاية من التعرض لهذه الضغوط النفسية اقترح استشاري الطب النفسي بالقيام بعمل مجموعة من الإجراءات، وهي:

- تنظيم فترات تبادلية بين موظفي الكول سنتر لتلقي مكالمات العملاء وليس الاستمرار في تلقي المكالمات طوال الشيفت 8 ساعات.

- تخفيف ضغوط العمل على الموظفين من قبل الشركة وإعطاءهم حوافز تشجيعية.

- توفير كل شركة أخصائي نفسي لها لعمل جلسات استرخائية للموظفين يتحدثوا فيها عن ضغوط العمل.

وكشف موظف كول سنتر الشركة التي حدث بها واقعة الانتحار -رفض ذكر اسمه- عن أبرز الضغوط التي يتعرض لها موظفين الكول سنتر، حيث قال إن من أهم الضغوط التحكم في الموظفين بطريقة سيئة من قبل المديرين في العمل لإنجاز المهام المكلفين بها رغم كثرتها حيث نتلقي يوميا من 100 إلى 150 مكالمة في الشيفت 8 ساعات وهي كم كبير جدًا.

وأوضح أنه حال التأخر ولو خمس دقائق عن موعد العمل أو العودة من "البريك" يتم الخصم مباشرة من المرتب بل يمتد الأمر إلى أنه في حالة عدم الحصول على البريك للانشغال في المكالمات مع العملاء لا يتم ترحيل البريك إلا بإيميل رسمي للشركة.

يضيف: "الشغل عندنا أهم من البني آدم والمقابل المادي ضعيف، العميل يمكن يشتم ولا نرد عليه أو نقفل الخط بنضطر نستحمل إهانات كثيرة من أجل لقمة العيش ولا يتم تعويضنا عن ذلك".